Tout expert de la construction commerciale vous le dira : pour satisfaire son client, il faut en comprendre les priorités. Or, aussi rigoureuse soit‑elle, la consultation client comporte invariablement une marge d’interprétation. Après tout, les gestionnaires de projet et leurs clients ne s’expriment pas nécessairement dans le même langage.
Une première dans la personnalisation des services de construction
Fidèle à sa culture d’innovation, Beaudoin Canada a misé sur la recherche et le développement pour trouver une solution. Le résultat ? Une démarche perfectionnée permettant de cerner, de modéliser et de lire les besoins des clients sans approximation.
Bachelière en communication publique de l’Université Laval, à Québec, Karine Vachon occupe le poste de directrice, Développement des affaires et Marketing, chez Beaudoin Canada.
Titulaire d’un doctorat en psychologie sociale de l’Université d’Ottawa, Alexandre Gareau poursuit actuellement ses recherches postdoctorales à l’Université Laval en qualité de boursier du Fonds de recherche du Québec – Société et culture. Il travaille en outre comme expert-conseil contractuel pour Beaudoin Canada.
Tous deux nous racontent la genèse de l’approche‑objectifs et en expliquent la portée.
Q1 : Comment l’approche-objectifs a‑t-elle vu le jour ?
K.V. : Julien T.‑Lessard, directeur général chez Beaudoin, est une connaissance de longue date d’Alexandre. Celui-ci cherchait un moyen de transposer le vocabulaire qualitatif souvent employé par les clients en données quantitatives qui parleraient davantage à la fois à ces derniers et aux ingénieurs chargés des projets.
A.G. : Sachant que je développais des outils de mesure et que j’utilisais des approches quantitatives sophistiquées dans mes recherches, Julien se doutait bien que le défi m’intéresserait. En juillet 2019, Beaudoin Canada m’a donc confié le mandat de mettre au point cette approche.
Q2 : Que signifie concrètement l’approche‑objectifs pour les clients de Beaudoin ?
K.V. : Pour chaque client, la première étape consiste à remplir un court questionnaire. Les questions sont formulées pour contraindre le répondant à choisir entre des priorités concurrentes. C’est là où l’expertise d’Alexandre en analyse et en modélisation entre en jeu.
A.G. : L’objectif est de cerner sans ambiguïté les véritables priorités du client ainsi que leur magnitude relative. Le portrait obtenu est présenté au client pour qu’il puisse valider les résultats ou les nuancer, s’il y a lieu.
Q3 : En quoi l’approche‑objectifs contribuera-t-elle au succès des projets ?
K.V. : Entrepreneurs et ingénieurs ont beau vouloir s’entendre sur les termes d’un projet, il arrive malheureusement que certaines nuances se perdent dans la traduction. En fournissant un portrait limpide du client et de ses priorités, l’approche‑objectifs renforce la symbiose au sein de l’équipe et réduit la nécessité d’apporter des ajustements en cours de route. C’est un atout considérable, surtout dans une collaboration soutenue comme celle qui unit Beaudoin Canada et un grand nombre de ses clients.
A.G. : Les mots ne suffisent pas toujours pour décrire les subtiles préférences d’une personne, mais les données, elles, ouvrent une fenêtre d’objectivité sur ces dernières. L’avantage de l’approche‑objectifs, c’est qu’elle permet de saisir la richesse de la subjectivité à l’aide de données quantitatives comparables entre elles.
Q4 : Se pourrait-il que les résultats surprennent certains clients ?
K.V. : C’est tout à fait possible et, d’une certaine façon, un résultat souhaitable ! Le questionnaire amène les clients à s’interroger sur leurs priorités avant qu’ils soient contraints de faire des compromis dans la réalité.
A.G. : En amorçant cette réflexion très tôt, on risque forcément de faire quelques trouvailles intéressantes avec le client ! Par exemple, un client qui croit tenir mordicus à son échéance pourrait découvrir qu’en fin de compte, il accepterait volontiers certains délais si cela lui donnait accès à des matériaux de meilleure qualité.
K.V. : En construction comme dans toute industrie, connaître son client et ses besoins constitue un impératif absolu. Grâce à l’approche-objectifs mise au point par Alexandre Gareau, Ph.D., Beaudoin Canada franchit une autre étape sans précédent dans la personnalisation de ses services de construction.
Curieux de passer le test ? Communiquez avec Karine Vachon à kv@beaudoincanada.com , et découvrez comment l’approche-objectifs pourrait transformer votre prochain projet de construction.
